Novas regras do SAC entram em vigor e garantem atendimento humano todos os dias

Entraram em vigor nessa segunda-feira (2) as novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), que obrigam empresas de setores regulados pelo governo federal a disponibilizar atendimento humano por telefone e canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive aos fins de semana e feriados.

O decreto federal, publicado em 13 de outubro, também determina que as empresas mantenham pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, sete dias por semana. Entre as opções estão chats em sites, aplicativos e serviços de mensagens instantâneas.

As medidas abrangem operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia, bancos, fintechs, plataformas digitais, aplicativos de transporte e serviços de entrega.

Embora sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial possam ser utilizados, as empresas não poderão impedir o acesso do consumidor a um atendente humano durante o horário obrigatório.

Tempo de espera e prazos

Pelas novas regras, pelo menos 80% das ligações deverão ser encaminhadas a um atendente em até 20 segundos. Nos demais casos, a espera não poderá ultrapassar cinco minutos.

Se a ligação cair, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, sem exigir que o consumidor repita informações já fornecidas.

As solicitações não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos, enquanto situações consideradas urgentes terão atendimento imediato.

O atendimento deverá ser gratuito, sem exigência prévia de CPF, número de contrato ou outros dados para acesso a um atendente. Também fica proibida a veiculação de publicidade durante o atendimento e a espera.

Cancelamento facilitado

O consumidor poderá solicitar o cancelamento de produtos e serviços em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro contato. A opção também deverá estar disponível nos mesmos canais utilizados para a contratação, sem necessidade de transferência para outro setor.

As empresas deverão garantir atendimento prioritário às pessoas idosas e acessibilidade às pessoas com deficiência.

Outra mudança assegura acesso gratuito ao histórico de atendimento, que deverá ser fornecido em até cinco dias úteis. Gravações telefônicas e mensagens deverão ser armazenadas por pelo menos 90 dias.

As empresas também terão de encaminhar informações à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), responsável pelo acompanhamento das novas exigências.